十倍电话量
1月22日，“”被明确为疫情防控咨询电话后，热线平台24小时不间断工作，迅速开启应急处理程序。为克服人员不足、话务量激增的情况，平台合理调配班次，话务员也放弃轮休，主动加班加点。同时，紧急增设了部分通话线路，尽全力保证来电的接通率。
即便如此，平日里能轻松拨通的热线，依然不可避免出现了排队等候的情况。“新冠肺炎疫情防控期间的呼入量是平时的10倍多，所有话务员24小时轮班不停歇地接电话。持续这么多天、这么大量的工单，这种情况之前从没遇到过。”江阴市*府公共服务热线受理中心负责人周峰说。
其实，电话这头的诉求人着急，电话那头的话务员看着系统里的排队人数，心里也着急。百姓生活无小事，尤其在疫情期间，全体话务员一刻也不敢耽搁，连用餐、如厕时间都尽量压缩，火力全开、争分夺秒为大家答疑解惑。
1月22日至2月29日，全市“”热线平台共受理群众反映诉求件，其中涉及疫情类诉求件，占比达77.08%。
十晚住宿舍
疫情防控的关键时期，返澄、复工复产、锡康码等各个方面的问题牵动着无数市民的心。
“我体温超过37.5℃了？医院检查吗？还是自己居家隔离？”
“我从京沪高速江阴南下高速，可以进江阴吗？”
“我的厂叫***，通知我回来开工，我可以直接去上班吗？”
……
面对各种疑难诉求，为了快速准确解答，话务员都苦练内功。这段时间，我市连续发布的关于疫情防控的通告、办法等，每次有新文件出台，他们都会在第一时间仔细研读，做到熟知熟记，并准确解读。
“资料库每天都在更新，我们的话务员只能利用吃饭和短暂休息的时间学习里面的各种文件。话务员持续一个半月，本该下午5点下班，都加班到晚上10点多下班，早上7点不到又上岗开工，晚饭不能定时吃都是常事。为了更好地服务市民，有的话务员晚上直接住在宿舍，一住就是10天。”周峰说，大家下班以后都会捧着手机仔细研究最新发布的通告。唯有下苦功，才能练就过硬的业务能力，才能在这场战“疫”中用更高的效率帮助更多的诉求人。
谢谢，这群用声音守护江阴市民的抗疫先锋！你们辛苦了！--------
编辑：翁晴
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┃江阴发布┃年３月1日┃
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